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Service Level Agreements, Leistungsreporting, Dokumentation, Key-Account, Kundenservice

Kundenorientierung durch proaktives Leistungsreporting

fusionPOINT GmbH bietet Reporting Services zur Kundenbindung für Key-Accounts und Leistungs-Controlling bei IT- und Kommunikationsdienstleistern

Langenargen, 13.02.2014. Mehr Kundenorientierung bei Dienstleistern: Mit einem kunden- und vertragsorientierten Management von Services unterstützt die fusionPOINT GmbH, Langenargen, nun Key-Accounts und das Service-Controlling. Auf der Basis eines Managed Services ist es den Dienstleistern möglich, ihre erbrachten Leistungen für den jeweiligen Kunden zu überwachen und transparent zu machen. Mit diesen Informationen können die Kundenbeziehungen optimal gesteuert werden. Aussagekräftige Reports dokumentieren für den Kunden und für den Accountmanager auf Anbieterseite gleichermaßen objektiv, welche und in welcher Qualität die Services geleistet wurden. Die Reports auf monatlicher Basis enthalten alle notwendigen Zahlen, Daten und Fakten, gehen aber über die reine „Pflichterfüllung“ eines Dienstleisters hinaus und werden zu einem wertvollen Werkzeug für den Kundendialog. Es werden insbesondere die mit dem Kunden abgesteckten Ziele der tatsächlichen Performance gegenüber gestellt. Als Messgrößen werden falls vorhanden die Service Level Agreements herangezogen, die bei der Vertragsschließung vom tatsächlichen Bedarf des Businesses des Kunden abgeleitet wurden. Eine derartige kunden- und vertragsbezogene Messung der erbrachten Services macht eine gezielte Leistungssteuerung überhaupt erst möglich. Insbesondere können Dienstleister anhand der Aufstellung erkennen, ob und wo mehr für den Kunden gearbeitet wird als vereinbart. Das Reporting kann so auch als Tool genutzt werden, um mit dem Kunden über ein erweitertes Service-Volumen zu verhandeln und Mehrumsätze zu generieren.

„Gerade im Service-Bereich und im Key-Account Management ist es heute wichtig, Mitarbeiter stärker dafür zu sensibilisieren, was Kunden-Service bedeutet. Die meisten Unternehmen möchten ihre Kunden auf lange Sicht binden, daher ist ein Invest in die Qualtitätssicherung des Service unerlässlich. Es ist ja allgemein bekannt, dass es günstiger ist, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Daher sollte durch einen optimalen Service und eine hohe Transparenz über hervorragende Leistung die Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert werden“, bestätigt auch Vertriebsexperte Oliver Wegner, Geschäftsführer der evolutionplan GmbH, die sich auf die kontinuierliche Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern in Hard- und Software-Unternehmen, Distributionen, IT-Beratungshäusern und Systemhäusern spezialisiert hat.

Der Service von fusionPoint ist lohnend für IT-, Kommunikations- und weitere komplexe Dienstleistungen, an die Kunden typischerweise hohe Erwartungen haben. Ohne ein proaktives – oder auch vertraglich vereinbartes – Leistungsreporting hat der Kunde keine Möglichkeit festzustellen, dass seine Erwartungshaltung tatsächlich erfüllt wurde. Es wird mit gefühlter Leistung statt Fakten gearbeitet.

Das Reporting ist auch lohnend für interne Abteilungen, die IT- oder andere Dienstleistungen für ihr Unternehmen erbringen und vielleicht schon auf dem Weg vom Cost- zum Profit-Center sind. Kundenorientierung ist auch für diese Stellen unabdingbar – selbst wenn die ‚Kunden’ interne Abteilungen sind. Auf der Basis des fusionPOINT-Services lässt sich für diese Dienstleister ein Kunden- und Vertragsmanagement etablieren, welches das Business nachhaltig zum Erfolg führt.

Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPOINT, empfiehlt: „Bei komplexen Dienstleistungen, die auf monatlicher Basis abgerechnet werden, entsteht ohne detailliertes Reporting auf Kundenseite häufig das latente ungute Gefühl, nicht optimal betreut zu sein und zuviel zu bezahlen. Bestimmte Leistungen werden als selbstverständlich erachtet und gar nicht mehr gesehen. Allein aus diesem Grund ist es für eine gute Kundenbindung unerlässlich, regelmäßig die erbrachten Leistungen transparent zu machen.“
  • Über fusionPOINT GmbH:fusionPOINT GmbH ist ein stark wachsendes mittelständisches Unternehmen mit Sitz in Langenargen am Bodensee und Außenstellen im Großraum Düsseldorf sowie in Hannover. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden seit der Firmengründung im Jahr 2004 in allen Belangen rund um das Thema Transparenz, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz im Service Geschäft. Dreh- und Angelpunkt sind konkrete, marktkonforme und messbare Leistungsvereinbarungen in SLAs. fusionPOINT stellt durch die integrierte Sicht der SLA Welt sicher, dass die Leistungserbringung nach betriebswirtschaftlichen Regeln geplant, überwacht und gesteuert sowie transparent an den Kunden reportet wird. fusionPOINT bietet neben der Service Level Management Beratung auch die Konzeption, Definition & Realisierung für eine optimale Business Service Management Lösung zum Kauf oder auch als Managed Service an. fusionPOINT schafft so eine Basis für die Steuerung und Kontrolle vertraglich vereinbarter Serviceanforderungen.
Presse-Information downloaden

Bildmaterial zur Presseinformation:

  • Bild downloadenDr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPOINT GmbH: "Für eine gute Kundenbindung ist es unerlässlich, regelmäßig die erbrachten Leistungen transparent zu machen.“
  • Bild downloadenOliver Wegner, Geschäftsführer der evolutionplan GmbH: "Gerade im Service-Bereich und im Key-Account Management ist es heute wichtig, Mitarbeiter stärker dafür zu sensibilisieren, was Kunden-Service bedeutet."